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服务质量差距模型的扩展研究
1、Lewis在研究过程中，以五差距模型为基础提出了新的差距，其中包括管理层与顾客对服务质量的感知之间的差距、管理层对服务质量的感知与管理层对顾客期望的感知之间的差距、管理层对服务质量的感知同顾客期望之间的差距。
2、Gabbie和Oeill与Antony以酒店业为背景对五差距模型进行了较完整地实证研究。采用定性与定量分析相结合的方法来确定5个差距的存在，其研究结果表明五差距分析对改善和提高酒店业服务质量具有重要作用。一些学者曾采用定量分析方法对五差距模型中的差距1和差距5进行了研究，得到了比较相似的结果。
3、它采用潜在失效模式与后果分析方法，深入探究差距的成因，旨在提前规划并采取措施，从而缩小顾客期望与实际体验之间的鸿沟，提升顾客满意度，降低服务失效的风险。
怎样评价酒店行业的发展现状?
1、数字化转型：酒店行业正通过数字化转型以提升运营效率和客户体验。在线预订、自助入住和智能客房管理系统的采用，不仅优化了服务流程，还通过数据分析来洞察客户需求，实现个性化服务。
2、酒店行业的发展现状是多维度的，受到全球化、科技进步、消费者行为变化等多种因素的影响。以下是对酒店行业发展现状的综合评价：市场复苏与增长：随着全球疫情的逐渐控制，旅游和酒店行业开始复苏。人们对于出行和旅游的需求逐渐恢复，尤其是在疫苗接种普及和国际旅行限制放宽的地区，酒店行业迎来了回暖的迹象。
3、总体来说，酒店行业正处于快速变化的环境中，需要不断适应新的市场需求和技术变革，以保持竞争力和可持续发展。未来，酒店业可能会更加注重客户体验的创新、环境责任的承担以及业务的多元化和智能化。
4、综上所述，酒店行业的发展现状是一个多维度的问题，涉及市场规模、技术创新、消费者行为、竞争格局、政策法规以及疫情等多个因素。尽管面临挑战，但酒店行业也在不断适应变化，寻找新的发展机会。
5、技术创新：科技的发展为酒店行业带来了很多创新机遇。例如，智能化、无人化技术的引入，使得酒店的服务更加便捷高效；大数据、云计算等技术的应用，可以帮助酒店更好地了解客户需求，提供个性化服务；而绿 环保、节能减排等方面的技术创新，也有助于酒店降低成本，提高经营效益。
五星级酒店的发展现状怎么样?
1、总的来说，五星级酒店的发展现状表现为数量的增长和服务质量的提升，但同时也面临着市场竞争和环保压力等挑战。为了应对这些挑战，五星级酒店需要不断创新和改进，以保持在市场中的竞争力。
2、总之，五星级酒店的发展前景总体上是乐观的。随着全球旅游业的持续发展和人们生活水平的不断提高，五星级酒店的市场需求将继续增长。然而，五星级酒店也需要不断创新和提升服务质量，以应对市场竞争和运营成本的挑战。只有这样，五星级酒店才能在未来的竞争中立于不败之地。
3、因此，五星级酒店要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须不断提升自身的核心竞争力，包括品牌形象、服务质量、产品创新等方面。再次，从技术发展的角度来看，科技的进步为五星级酒店的发展带来了新的机遇。
4、华美顾问集团“数据窗口”展现了自1999年以来，济南市五星级酒店发展变化情况。1999年，第一家五星级酒店、国际品牌酒店济南索菲特银座大饭店开业；2009年，济南五星级酒店数量增速开始明显提高；2017年，济南大量五星级酒店集中入市。
5、年，第一家五星级酒店南宁饭店开业；2009年，第一家国际品牌五星级酒店南宁鑫伟万豪酒店开业；2012年，南宁五星级酒店数量增速开始明显提高；2019年，南宁大量五星级酒店集中入市。
6、进一步观察五星级酒店的餐饮毛利率水平，在过去五年中，餐饮毛利甚至呈现了逐年下降的趋势。一方面，社会餐饮和外卖送餐的发展削弱了在消费者酒店用餐的必要性；另一方面酒店高标准化的餐饮运营模式带来的高昂人工成本，不断挤压酒店的餐饮毛利空间。整体而言，五星级酒店餐饮经营挑战愈发严峻。
服务质量差距模型的著名研究
对差距5的研究表明：即使管理层倾向于高估顾客的期望，酒店服务质量仍不能达到顾客的期望水平，服务质量还有很大的改善空间。Ingram和Daskatakis对希腊克里特岛酒店业的研究则得到了相反的结果，仅可靠性维度表明顾客感知低于顾客期望，其他四个维度顾客感知均高于顾客期望。
服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman），赞瑟姆（ValarieAZeithamal）和贝利（LeonardL.Berry）等人提出的，5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。
SERVQUAL模型，由美国市场营销学家帕拉休拉曼、来特汉毛尔和白瑞在20世纪80年代末提出，是基于全面质量管理理论在服务领域的一种服务质量评估框架。其核心是服务质量差距模型，强调服务质量来源于用户感知的服务水平与期望值之间的差距，优质的前提是超越用户的期望。
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