酒店员工服务礼仪存在的问题及对策研究（酒店员工服务礼仪存在的问题及对策研究论文）

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三轻：走路轻、说话轻、操作轻；五先五后：先女宾后男宾、先客人后主人、先首长后一般、先长辈后晚辈、先儿童后大人；五声：宾客到来时有问候声，遇到宾客时有招呼声，宾客离去时有道别声，得到协助时有致谢声，麻烦宾客时有致歉声；酒店管理中没有“五不主动”一说。

会议开始前30分钟，服务员各就其位。迎接客人、签到、发放资料、引领宾客就坐。会议过程中，注意观察客人需求，适时续水。会议结束时，提醒客人带好物品。用餐时员工服务礼仪用餐时，向客人问候，递送餐单，并主动介绍酒店特食物和饮品。

酒店的服务礼仪主要涵盖了以下几个方面：迎接客人：工作人员应友好、亲切地向客人问好，并主动提供帮助。办理入住手续：工作人员应迅速、熟练地为客人办理入住手续，提供清晰的信息和必要的文件。提供行李服务：酒店工作人员应主动提供行李搬运服务，确保客人的行李安全送至客房。

“五声”：顾客进门要有“迎声”，顾客询问要有“答声”，顾客帮忙要有“谢声”，照顾不周要有“歉声”，顾客离店要有“送声”。 “五先”：先女宾后男宾，先客人后主人，先首长后一般，先长辈后晚辈，先儿童后大人。礼貌服务“四要求”主动、热情、耐心、周到。

（2）语言恰当。用语谦恭，语调亲切，言辞简洁，根据不同对象恰当使用语言。对内宾使用普通话，对外宾使用外语，尽量做到听懂方言。（3）礼貌迎送。客到有请、客问必答、客走道别。在迎送客人或与客人交流时，面带微笑，真诚礼貌，恰当地使用尊称和各种手势。【酒店服务礼仪有哪些】酒店服务礼仪有哪些。

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1、需要有一个好的仪表妆容，一个舒服的仪表会让客人对这个酒店有种亲切感，而化淡妆也是最基本的礼貌，整齐的服装以及端正的站姿是做好酒店服务员的第一步。

2、在与客人交谈或介绍时，服务员应注意语速快慢，避免面部表情冷漠，说话生硬。3客人结账离开时，服务员应送至大门口，并交给迎宾员。在送客过程中，应与客人交流，征询反馈。3大tin应设有专职撤台员，确保值台服务员不空缺。当值台服务员离岗时，邻近服务员应协助并提供服务。

3、以免造成不良影响。第五，无论淡季旺季，都要保持专业态度。即使客流量少，也不应放松对工作的专注，随时准备应对可能出现的需求。注意事项：不同岗位的工作内容可能有所不同，但基本的责任心是每个服务员应具备的。保持精神饱满。服务员是酒店的形象代表，因此，精神面貌至关重要。

如重要宾客光临，应把他们引领到餐tin中最好的位置；夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置；全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐tin中央的位置；对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。

礼仪总规范仪表要大方，服务要整洁，头发常梳理，指甲要常剪，长发要盘起，衫袖不折高，手不插裤兜，袜子无破损，面部化淡妆。脸要带微笑，态度要和蔼，说话要亲切，举止要谦逊。“请”“谢”不离口，称呼要得当，迎客要在前，送客要在后，客过要让路，同行不抢道，超越先致歉。

就座时，身体要端正，手肘不要放在桌面上，不可跷足，与餐桌的距离以便于使用餐具为佳。餐台上已摆好的餐具不要随意摆弄。将餐巾对折轻轻放在膝上。使用刀叉进餐时，从外侧往内侧取用刀叉，要左手持叉，右手持刀；切东西时左手拿叉按住食物，右手执刀将其切成小块，用叉子送入口中。

（1）服饰。客人赴宴前应根据宴会的目的、规格、对象、风俗习惯或主人的要求考虑自己的着装，着装不得体会影响宾主的情绪，影响宴会的气氛。（2）点菜。如果主人安排好了菜，客人就不要再点菜了。如果你参加一个尚未安排好菜的宴会，就要注意点菜的礼节。

上菜，一般都是先凉菜后热菜，先炒菜后烧菜，先清淡的，后味浓味重，最后是主食。座位，长辈先入座，后辈再坐，坐姿端正，等女士入座后，男士再坐，用餐结束后，需等男女主人离场后，再退场。筷子，不可插在碗中，不要将筷子含在口中后去夹取食物等。

1、服务失误的位置性对顾客的影响。顾客在评价酒店时，往往不会将自身原因归为服务失误的责任方。即使服务失误并非由酒店造成，顾客也可能对酒店产生不满。与酒店服务失误相比，来自顾客自身的服务失误可能导致更高的顾客忠诚度。服务失误的控制性对顾客的影响。服务失误可分为可控制的和不可控制的。

2、分析原因：（1）顾客实际接受的服务质量低于其期望的服务质量或者出现服务质量失误。顾客对酒店所提供的服务所表现出的不满说明了我国酒店业的服务质量有待提高。（2）坏的口碑。一个坏的口碑对于企业尤其是酒店业来说是致命的。

3、服务失误指无可避免的“失误”。不是众人皆知的“错误”。失误无可避免，例如：1．客人口齿不清，点菜：“咸鱼花腩肉”几乎说成“南乳花腩肉”，结果上菜时发生争执。解决：下单后重复客人的点菜，如果发生争执，免费撤换客人所要求的菜，然后损失老板与下单人员分担。

4、通过确保服务可靠性来预防失误，例如实施防故障程序和加强员工培训。鼓励顾客抱怨企业应欢迎并鼓励顾客提出抱怨，并通过满意度调查等技术手段追踪和分析抱怨。快速行动快速响应用户抱怨，需要建立快速反应的系统和授权员工处理问题。

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